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工程管理论文:客户关系管理研究
作者:管理员    发布于:2020-07-24 11:21:36    文字:【】【】【
摘要:着科学技术的快速发展,建筑企业产品的优势和劣势逐渐消失。为了在高度竞争的市场中生存和获得竞争优势,建筑企业必须将注意力从内部资源转向外部资源,即“以客户为中心”,引入CRM管理理念,通过先进的CRM方法了解客户的需求
摘要
随着科学技术的快速发展,建筑企业产品的优势和劣势逐渐消失。为了在高度竞争的市场中生存和获得竞争优势,建筑企业必须将注意力从内部资源转向外部资源,即“以客户为中心”,引入CRM管理理念,通过先进的CRM方法了解客户的需求,并为客户提供高质量的服务,以便在激烈的竞争中取胜。
在此基础上,本文对建筑企业CRM进行了系统深入的研究,指出了建筑企业实施CRM的必要性和可行性,找出了实施CRM的支撑条件的准备和实施步骤,从而帮助建筑企业成功实施CRM战略。在继承前人研究成果的基础上,总结了CRM的基本理论,并对建筑企业CRM进行了有针对性的分析和研究,以期为建筑企业实施CRM提供参考和借鉴。
论文首先从CRM的基本理论概述入手,包括客户介绍、客户关系、CRM概念、CRM的核心战略思想、CRM的特点和CRM系统,为建筑企业实施CRM奠定坚实的理论基础。然后,对建筑企业CRM进行了有针对性的分析,论证了建筑企业实施CRM的必要性和可行性。本文指出了当前建筑行业存在的问题,列举了改善客户关系管理的一些对策,希望能给相关员工提供一些建议。

关键词:建筑企业;CRM理论;建议

Abstract
With the rapid development of science and technology, the advantages and disadvantages of construction enterprise products gradually disappear. In order to survive and gain competitive advantage in a highly competitive market, construction enterprises must shift their attention from internal resources to external resources, that is, "customer-centered", introduce the concept of CRM management, and understand the needs of customers through advanced CRM methods. And to provide customers with high-quality services in order to win in the fierce competition.
On this basis, this paper makes a systematic and in-depth study on CRM of construction enterprises, points out the necessity and feasibility of implementing CRM in construction enterprises, and finds out the preparation and implementation steps of the supporting conditions for the implementation of CRM. In order to help the construction enterprises to successfully implement CRM strategy. On the basis of inheriting the previous research results, this paper summarizes the basic theory of CRM, and makes a targeted analysis and research on CRM of construction enterprises, in order to provide reference and reference for construction enterprises to implement CRM.
This paper begins with the overview of the basic theory of CRM, including customer introduction, customer relationship, CRM concept, the core strategic thought of CRM, the characteristics of CRM and CRM system, which lays a solid theoretical foundation for the implementation of CRM in construction enterprises. Then, the paper analyzes the CRM of the construction enterprise, and proves the necessity and feasibility of implementing CRM in the construction enterprise. This paper points out the problems existing in the construction industry at present, lists some countermeasures to improve the customer relationship management, and hopes to provide some suggestions to the relevant employees.

Keywords: Construction enterprise; Customer relationship management; Suggestion

目  录
1  绪论 1
1.1研究背景 1
1.2研究意义 1
1.3国内外发展现状 2
1.4研究的主要内容和方法 3
2  建筑企业客户关系管理的相关概述 5
2.1客户 5
2.2客户关系管理(CRM)概念 6
2.3CRM核心战略思想和特点 6
3  当前建筑业客户关系管理中存在的问题 9
3.1企业营销体系不健全,导致客户信息分散和混乱 9
3.2部门间缺乏协作,导致在客户关系建立上的重复劳动 9
3.3不能持续进行客户关系的管理工作 9
3.4对客户关系的全部业务流程的缺乏有效的监管 10
3.5从业人员缺乏为客户服务的意识 10
3.6企业信息化配套建设薄弱,无法提供技术支持 10
4  建筑业实施客户关系管理的重要性 11
4.1增加客户资源 11
4.2提升满意度感知 11
4.3走出困境,完善战略规划 11
4.4提升企业的核心竞争力 12
4.5优化企业服务流程 12
4.6CRM可以实现与企业文化的互动 12
5  建筑企业客户关系管理的对策 14
5.1在客户细分的基础上,加强核心客户的管理 14
5.2建立与客户关系管理理念相适应的企业组织结构,并落实管理责任 14
5.3建立与客户关系管理理念相适应的管理制度,形成独特的建筑企业文化 14
5.4利用专业的信息系统软件进行辅助管理 15
5.5加强工程交付后的工程保修和回访跟踪 15
5.6确立以客户为中心的营销理念 15
5.7对企业资源进行整合 16
结语 17
参考文献 18
致谢 19

1  绪论
1.1研究背景
在市场经济的发展中,传统的竞争模式是以产品为基础的。企业更加注重提高内部运营效率和产品质量,严格控制成本,从而增强企业竞争力。然而,随着科学技术的快速发展,企业间技术和产品质量的差异逐渐缩小,产品差异越来越小,产品同质化现象越来越明显。因此,以产品为中心的竞争优势逐渐丧失,只有保持良好的企业和客户关系才是取胜的关键。客户关系管理(CRM)是通过以客户为中心的企业组织、工作流程、技术支持和客户服务来协调和统一与客户的互动,从而达到留住有价值的客户、挖掘潜在客户、赢得客户忠诚度、最终获得客户长期价值的目的。
CRM强调,在当今竞争日益激烈的市场中,企业不仅应该关注产品,还应该关注客户,理解并满足他们的个人需求,与客户保持良好的合作,让客户满意,忠于企业,从而获得企业的长期财务业绩。建筑企业属于劳动密集型和管理密集型传统产业。
在三十年的改革开放发展历程中,中国建筑业的性质和运行方式不断发生着深刻的变化,行业规模、工程技术、建造能力大幅度提升,产业结构取得了显著的进步。低门槛使得中国建筑企业数量众多,建筑市场竞争激烈。在市场份额相对有限的情况下,建筑企业要获得竞争优势,必须引入CRM管理理念,借助先进的CRM方法了解客户需求,有针对性地为客户提供优质服务,才能在激烈的竞争中取胜。因此,对建筑企业CRM进行系统深入的研究,论证建筑企业CRM的必要性和可行性,找出CRM的实施方法和步骤,帮助建筑企业成功实施CRM战略,是绝对必要的。

1.2研究意义
中国建筑市场竞争的激烈程度是众所周知的。虽然很多建筑企业虽然认识到了客户关系管理的重要性,但是只把客户关系管理聚焦在获得项目、完成施工、回收款项这几个短暂的时间点上,对客户关系没有进行系统、历史、动态过程管理为了在相对有限的市场份额中生存和获得竞争优势,建筑企业必须引入CRM管理理念,借助先进的CRM方法了解客户的需求,并为客户提供高质量的服务,以便在激烈的竞争中取胜。因此,对建筑企业CRM进行系统深入的研究,论证建筑企业CRM实施的必要性和可行性,并找出CRM实施的支持和实施方法,以帮助建筑企业成功实施CRM战略,是绝对必要的。本课题的主要研究目的是帮助建筑企业更好地引入和实施CRM,提高建筑企业的核心竞争力。

1.3国内外发展现状
CRM最早由美国GartnerGroup提出、在20世纪80年代初便有所谓的“接触管理”(Contactmanagement)专门收集客户与公司联系的所有信息,到1990年则演变成,包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀(CustomerCare)。经过20多年的不断发展,客户关系管理不断演变发展并趋向成熟,目前已形成了一套完整的管理理论体系。要全面、完整、准确地理解CRM的概念,应从以下三个层次来把握:(1)CRM是一种现代的经营管理理念;(2)CRM包含的是一套解决方案;(3)CRM意味着一套应用软件系统。在激烈的市场竞争中企业要想拥有生存和发展的空间,市场的需求将成为关注的焦点,简称客户群体的需求。企业为了信息交流渠道的通畅性就必须建立和保证市场客户的稳定性。挖掘消费群体掌握客户的消费意向,掌握能为企业创造效益最大化的长期稳定的客户群体。为拓展更大的市场获得更大的经济效益而努力。
帕特里克•莫利纽克斯在他的著作《深度透析中的客户关系管理》中总结道1980年初,企业客户关系管理信息应用的发展过程处于萌芽阶段。所谓的“联系管理”用于收集客户和公司之间的联系信息。20世纪90年代初,客户关系管理逐渐发展成销售自动化系统(SFA)和客户服务部。CSS;到1996年,它进入整合阶段,并发展成为一个整合销售和服务的呼叫中心。(呼叫中心);随着电子商务的兴起,从1998年起,客户管理系统CRM开始欧洲反对种族主义和不容忍委员会朝着这个方向发展。
中国境内CRM快速发展的时期是2002年,在应用理念、产品被广泛运用、成功实现企业现代化管理等方面会得到长期稳定的发展空间;由于CRM是刚刚进入市场,品牌效益、成熟的管理模式、准确的市场定位、产品的广泛应用、科学的管理流程,良好的市场环境促使专业厂商成为市场的主动脉;咨询-应用-实施-服务的现代化管理模式,成为CRM专业生产厂商企业流程。CRM的应用遍布中国国内各行各业,CRM也为特殊行业提供了有效运用;CRM系统供应商共同构筑了具有专业咨询、提供专业服务生产厂商。产业体系的成型是CRM发展的重要标志。
齐佳音等分析了我国客户关系管理研究的重要性、紧迫性和发展方向,认为国内客户关系管理研究,应该在战略、系统以及国情化三个方面展开,并从客户关系管理的概念框架、体系组件、模块结构、工作流程、层次结构以及企业实施模型等方面对客户关系管理的体系框架进行了分析。樊治平等认为CRM是一种广泛的存在于企业的业务流程的商业策略,应将企业的组织结构和技术结构相融合,尝试发现新的研究切入点,强调要适当侧重人文管理,用系统的方法来研究CRM。建筑业的CRM研究和应用虽然起步较晚,但也受到了行业内相关学者和企业的重视。马泽平对建筑企业实施客户关系管理的必要性和可行性进行了分析,分析了建筑企业实施CRM失败率高的原因,并提出了一些改进措施和建议。陈津生[39]从企业文化的角度分析了客户关系管理的概念、内涵和作用,探论了客户关系管理文化在企业的创建。

1.4研究的主要内容和方法
1.4.1研究内容
本文主要研究建筑企业如何引入和实施CRM,增强企业的核心竞争力,具体研究内容如下:
第一章查阅了相关的国内外有关客户关系管理方面文献,总结了客户的研究的背景和意义等;
概述了与CRM相关的基本理论;
阐述了当前建筑业客户关系管理中存在的问题,提出建筑业企业实施客户关系管理的必要性。
提出了建筑企业客户关系管理的对策得出本论文研究的结论与展望。
1.4.2研究方法
研究方法上,本文结合现代经济学、现代营销学、战略管理学、信息科学等多学科的交叉优势,并承继前人研究成果,概述了CRM基本理论,对建筑企业CRM进行针对性分析和研究,完善建筑企业CRM理论体系,为建筑企业实施CRM提供参考和借鉴。

2  建筑企业客户关系管理的相关概述
客户关系管理(CRM)可以被认为是一个获取、留住和扩大客户的过程。CRM是一种新的管理理念,由于从“以产品为中心”到“以客户为中心”的商业模式的战略转变而迅速发展起来。最终目标是在确保企业利益的前提下追求顾客满意和顾客忠诚。


2.1客户
2.1.1“客户”概念界定
狭义上,客户是指产品和服务的最终用户或接受者。广义而言,客户被理解为任何过程输出的接收者。从系统的角度看一个企业,一个企业可以被看作是一个由许多流程组成的网络,然后这些流程中的每一个都是前一个流程的客户和后一个流程的供应商。如果定义了系统的边界,则企业内部有内部供应商和内部客户,企业外部有外部供应商和外部客户。
因此,从定义广泛客户的过程来看,我们可以认为企业员工、下属部门、分支机构、办公室和其他分支机构属于内部客户,而外部供应商、分销商和最终消费者是外部供应商和外部客户。此外,客户可以是个人或目标群体和组织。
2.1.2客户分类
客户分类是因为不同的客户带来不同的利益,要求企业提供有针对性的服务。根据经济学的“20/80”理论,即20%的客户带来80%的企业利润,相比之下,一些客户会带来更多的利润。客户分类,也称为客户细分,是根据客户的价值、需求和偏好对客户进行分类,并在明确的战略商业模式和重点市场中提供有针对性的产品服务和营销模式。客户分类有许多标准,例如,根据客户和企业的关系、企业服务的对象等。本文根据顾客的价值对顾客进行分类,因为不同的顾客对企业有不同的价值,企业不仅要追求顾客数量,还要更加注重顾客质量,找出企业中最有价值的顾客,从而有效地开展营销工作。客户分类的“金字塔”模型是基于客户对企业价值的客户分类的重要工具。它基于销售收入和利润等重要因素,将客户分为VIP客户、大客户、中间客户、小客户、非活跃客户、潜在客户和需要询问的客户。
2.1.3客户关系
客户关系是企业与客户发生所有关系的综合,它是企业与客户之间通过相关活动而积累形成的。
2.1.4客户关系类型
市场营销学大师菲利普•科特勒(PhilipKotler)将企业与客户关系的不同水平程度区分为以下五种,如表2.1所示。

这五种客户关系类型,彼此之间并不存在优劣,因为企业所采用的客户关系类型取决于它的产品和客户特征,不同企业甚至同一企业在对待不同客户时,都有可能采用不同的客户关系类型。

2.2客户关系管理(CRM)概念
CRM是通过使企业组织、工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心来协调和统一与客户的互动,从而达到留住有价值的客户、挖掘潜在客户、赢得客户忠诚度、最终获得客户长期价值的目的。CRM是企业为发展与客户的长期合作关系,提高以客户为中心的企业运营绩效而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。

2.3CRM核心战略思想和特点
2.3.1CRM核心战略思想
尽管在行业中对CRM的定义有很大差异,但是对于“以客户为中心”作为CRM的核心战略理念并没有太多的争论。CRM旨在通过满足客户的个性化需求,提高客户忠诚度,降低营销成本,增加收入,拓展市场,全面提高企业的盈利能力和竞争力。“以客户为中心”CRM的核心内涵主要体现在客户价值、关系价值和信息技术。以客户为中心,最大限度地为客户创造价值,是任何CRM战略的必要理论基石。客户价值越大,就越能提高客户满意度和忠诚度,保持与客户的长期关系,并有助于增加客户为企业创造的利润,获得永久的财务业绩。要建立客户关系,必须考虑关系的价值。企业的总价值等于过去、现在和未来所有客户关系的总价值。关系的价值越高,创造的利润就越高。关系价值是客户关系管理的核心,管理关系价值的关键在于关系价值的发现、识别和培育。信息技术是客户关系管理的关键因素。没有信息技术的支持,客户关系管理只能是最初的管理。借助信息技术,企业可以有效地分析客户数据,积累和分享客户信息,并对客户进行一对一营销,最终达到提高客户价值的目的。综上所述,顾客价值和关系价值之间存在互动,这反映了顾客价值最大化和关系价值最大化的矛盾统一之间的平衡和互动。信息技术不仅支持客户价值最大化和关系价值最大化这两项活动,还支持两者之间的互动过程。
2.3.2CRM的特点
从宏观、中观和微观角度看CRM,CRM也有不同的特点。(1)从宏观角度来看,客户关系管理是一种管理理念,其核心理念是将企业的客户视为最重要的企业资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,并确保实现客户的最大价值。(2)从媒介的角度来看,客户关系管理是一种管理机制。CRM在企业的营销、销售、客户和技术支持以及其他与客户相关的领域实施。通过向企业的销售、市场开发和客户服务专业人员提供全面和个性化的客户信息,并加强他们的跟踪服务和信息分析能力,他们可以合作建立和维护一系列与客户和合作伙伴的“一对一”关系,从而使企业能够提供更快、更周到的质量服务,提高客户满意度,吸引和维护更多的客户。此外,信息共享和业务流程优化可以有效降低企业的运营成本。(3)微观上,CRM是一种管理技术和软件。CRM将最佳业务实践与数据挖掘、数据仓库、“一对一”营销、销售自动化和其他信息技术相结合,为企业销售、客户服务和决策支持提供业务自动化解决方案。与此同时,CRM也是一个以客户为导向的电子商务系统,可以顺利实现基于电子商务的传统企业模式向现代企业模式的转变。

3  当前建筑业客户关系管理中存在的问题
我国建筑企业数量众多,每个企业拥有的资源条件不同,管理水平也参差不齐,甚至存在巨大的差距。从整个行业总体来看,目前我国建筑企业在客户关系的管理方面还存在以下一些问题。

3.1企业营销体系不健全,导致客户信息分散和混乱
大多数建筑企业的营销系统相对混乱,缺乏系统的管理。企业的营销通常依靠分公司经理和项目经理,或者招标人员,或者联合团队,甚至承包商来进行营销。他们仍然停留在建立关系和探索基本价格的传统项目承包阶段。企业经常投入大量资金和资源,而客户信息和已建立的客户关系则掌握在个人手中,这使得企业难以有效控制和利用它们。客户信息无法统一收集和管理,因此不能在此基础上细分客户类型,可以制定有针对性的营销策略,从而降低企业营销的成功率。

3.2部门间缺乏协作,导致在客户关系建立上的重复劳动
如果客户关系管理的对接没有做好,在项目施工人员进驻后的早期阶段,迫切需要的客户信息或关系往往掌握在营销人员手中,而且各部门也会为了各自部门的实际利益和便利而互相排挤。为了企业的利益,项目施工人员必须再次掌握和挖掘与业主和相关单位的关系。部门之间缺乏沟通协调和统一分配,导致大量重复劳动和闲置资源,增加了企业运营成本,大大降低了营销人员的实力和形象,不利于客户关系的建立和维护。

3.3不能持续进行客户关系的管理工作
建设项目需要很长时间,通常是五到六年,从项目跟踪到项目完成、保修期到期和项目资金全额回收。在此过程中,始终需要与客户密切联系,以满足客户的需求,并根据合同要求提供服务。然而,许多企业在投标阶段只关注顾客对企业服务的感知和满意度。然而,中标后,他们采取了广泛的管理模式,无视顾客的感受,未能及时处理顾客的意见和投诉。这经常导致客户的不满,导致与客户的紧张关系,不利于后续工作,如项目进度确认、项目收集、签证变更和竣工验收,甚至阻碍了工作的发展。

3.4对客户关系的全部业务流程的缺乏有效的监管
无论是在项目的营销阶段还是在项目的建设阶段,大多数建筑企业都只依靠部门经理或固定工程人员来完成与业主或其他相关单位的业务往来。他们缺乏有效的手段来监督整个业务流程。特别是,许多总部缺乏对分支机构业务的监督。通常,除了负责人员之外,其他部门或环节没有完全掌握某些业务流程。一旦负责人员离开企业或自身存在问题,企业就会完全失去对这部分工作的控制,损害企业的利益。

3.5从业人员缺乏为客户服务的意识
建筑业的生产和运营条件相对困难。一般来说,员工的素质不高,尤其是基层员工,他们缺乏服务客户的意识。此外,企业管理层没有充分重视客户关系管理,也没有提高客户满意度和培养长期客户意识。在日常工作中,有时只是为了方便自己的工作,而没有从客户的角度考虑,考虑为客户提供满足他们需求的服务,甚至与客户争论,不经常听取客户的意见,破坏了客户关系的维护。

3.6企业信息化配套建设薄弱,无法提供技术支持
由于建筑市场的技术要求低,加上资金短缺,建筑企业的整体信息化水平相对较低,配套建设薄弱。尽管国内大多数建筑企业已经在项目管理和财务管理中应用了管理软件,但是这些业务单元彼此隔离,并且没有系统集成,因此系统之间的数据无法共享,系统可扩展性差。缺乏动态的过程管理和有效的团队合作,无法整理、总结和分析客户信息和数据,缺乏技术支持降低了客户关系管理的效率。 
4  建筑业实施客户关系管理的重要性
在建筑行业实施客户关系管理可以缓解高度动荡的市场环境中的运营风险,提高营销效果,帮助建筑企业改善服务,规范企业管理,为企业决策提供科学依据,提高企业盈利能力。然而,归根到底,这是为什么通过获取和拥有客户资源来获得竞争优势和提高建筑企业核心竞争力受到重视的主要原因。CRM理论和应用系统在建筑企业的实施将最直接地反映在企业核心竞争力的建设中。成功的CRM系统通常可以在建筑企业中发挥以下作用和功能:

4.1增加客户资源
CRM有助于企业有效地挖掘客户资源,理解和提炼客户的真实需求,根据客户需求提供个性化的产品和服务,维护企业发展的生命线。
顾客作为企业资源的含义有两个方面:一方面,顾客被视为企业创造利润的基本因素;另一方面,顾客提出的改进建议是最有价值的指导。CRM系统中的客户建议跟踪模块、客户投诉模块、客户关怀服务模块和客户价值分析模块可以使建筑企业不断挖掘客户的资源价值。建筑企业实施“一对一”营销,帮助营销人员更接近客户,利用客户喜欢的沟通渠道加强与客户的联系,建立和维持长期稳定的客户关系,最大限度地提高客户价值。

4.2提升满意度感知
CRM可以帮助企业提高客户满意度和忠诚度。CRM可以帮助建筑企业发现满足客户需求的优势和劣势,可以更好地反映自身能力和客户需求之间的差异,可以帮助企业预防业务危机,降低业务风险,巩固和提高自己在竞争中的优势地位,提高产品和服务质量,提高客户满意度,树立良好的品牌形象。

4.3走出困境,完善战略规划
CRM帮助企业认识自己的战略环境,制定适应市场环境和客户需求的战略计划,并将核心竞争力的建设从过去的产品和生产转移到客户身上。
CRM系统的实施将帮助企业认识他们所处的战略环境,建立以客户为中心的企业行为关系,并将客户价值放在他们最关心的问题上。在CRM系统下,具有战略价值的核心竞争力可以在客户愿意支付的价格范围内为他们提供尽可能多的效用,如设计变更、材料变更和时限调整等。,并从客户的利益角度为他们带来长期和关键的好处。

4.4提升企业的核心竞争力
CRM系统可以帮助企业找到核心竞争力,确保CRM系统的持续改进。它使建筑企业能够培养和积累在发展过程中难以被其他企业模仿和替代的知识。它还加强了企业核心竞争力存在的基础,从而有效地确定竞争战略,利用有限的资源最大限度地满足客户最重要的需求,并提高效率和盈利能力。CRM系统本身具有动态和持续进步的能力,这确保了企业在良好稳定的长期客户关系的基础上不断调整竞争战略,突出自身优势,从而取得市场成功。这些能力将继续促进和提升企业核心竞争力的相关组成部分。

4.5优化企业服务流程
CRM可以优化企业的业务流程。CRM的成功实施必须加快业务专业化的进程,并通过重新设计业务流程来使其更加合理。CRM在提高质量和降低成本的同时,可以提高声誉,从而赢得更多客户,并逐步扩大业务范围。

4.6CRM可以实现与企业文化的互动
企业文化也是企业核心竞争力的重要组成部分,具有导向、凝聚、激励和约束功能。企业文化对CRM战略的实施具有双向影响和互动。首先,企业文化是企业与客户有效建立良好关系的关键,也是CRM发挥其作用的前提。其次,CRM作为支持新企业文化的有力工具,给企业文化带来了新的变化,使企业从关注企业内部价值和能力转变为关注企业外部资源的利用能力。客户关系管理有助于企业认识和挖掘“客户资源”的价值,为不同类型的客户制定有针对性的营销战略,在信息技术的支持下为客户提供高质量的服务和创新服务,改善营销过程中已知和可能存在的障碍,并帮助企业提高经营成果。客户关系管理(CRM)是企业的独特优势。竞争对手很难模仿,为企业创造了良好的市场壁垒,使其能够享受创新的垄断收入,并大大增强了企业在新经济环境中的竞争力。

5  建筑企业客户关系管理的对策
5.1在客户细分的基础上,加强核心客户的管理
建筑企业有很多顾客。不同的客户对建筑企业有不同的“重要性”,给建筑企业带来不同的利润。因此,建筑企业有必要细分客户,针对不同的客户进行分类营销。所谓的客户细分是一种营销活动,根据客户的需求和愿望,将客户分成几个具有相似需求和愿望的客户群,找出他们最有价值的客户,即核心客户,并为他们提供有针对性的建筑产品和服务。对于企业的核心客户,企业应制定相应的管理制度,任命人员,定期沟通,了解客户的需求,加深双方的友谊,寻求长期发展。同时,有必要建立核心客户培育机制,为潜在客户建立沟通渠道,并逐步发展成为企业的核心客户。

5.2建立与客户关系管理理念相适应的企业组织结构,并落实管理责任
客户关系管理的实施要求企业的所有工作都应该从客户的愿望和需求出发,提高他们的满意度。因此,企业的组织应该适应这个概念。企业需要分析原有的组织结构,并确定要增加、减少和合并的一些职能部门。实际上,建筑企业的大多数职能部门都没有客户管理部门。笔者认为应增设该部门,加强企业客户关系管理的统一协调管理。同时,有必要落实企业各部门的客户关系管理职责。质量、安全、合同、工程管理等各职能部门应在各自的职能范围内做好客户关系管理工作。作为建筑企业的利润中心,每个项目管理部门都直接与客户打交道,其客户关系管理责任重大。在施工期间,如有任何设计、施工等问题,应及时与业主沟通解决,并应根据客户要求和施工合同,按时、安全地完成施工任务。客户管理部门主要负责收集、整理和发布客户信息,监督其他职能部门和项目管理部门的日常客户管理工作,有权定期评估、奖励和惩罚他们的工作,并负责项目移交后的项目回访。


5.3建立与客户关系管理理念相适应的管理制度,形成独特的建筑企业文化
建筑企业的许多组织,包括职能部门和项目管理部门,都应该与业主有业务关系。他们的工作思想和行为应该适应客户关系管理的概念,这要求企业建立一个系统的管理体系来限制他们的行为。只有这样,“以顾客为中心”的概念才能在长期行为积累后被贯彻到每个人的行为中。客户关系管理系统应包括工作流程系统、业主信息收集、共享系统、客户日常联系系统、项目保修系统、项目回访跟踪系统等。在建立和实施客户关系管理系统的同时,企业必须形成一种注重客户意愿、为客户提供最佳服务的企业文化,并为所有客户形成沟通机制。也就是说,从项目信息的获取和投标,到施工、维护、后续访问等环节,相关员工都应该有与客户沟通的意识,培养沟通技能,形成完整的沟通情境和企业文化。只有这样,才能促进顾客满意度的提高和企业的可持续发展。

5.4利用专业的信息系统软件进行辅助管理
企业应积极购买、生产和引进适合企业的客户关系管理软件。借助现代计算机和网络技术,企业客户管理部门应该整合从不同渠道收集的所有者信息,建立完善的客户信息文件,这样这些信息资源可以在企业内部的所有部门之间共享,这样他们可以在各自的职权范围内了解所有者的需求和愿望,以便及时对所有者做出回应。


5.5加强工程交付后的工程保修和回访跟踪
项目保修由项目管理部门按照国家有关项目保修的规定进行。它必须及时、高效且令客户满意。项目交付后,客户管理部应组织原项目管理部和企业职能部门的相关人员对客户进行回访,了解客户对产品使用功能的建议,了解客户对保修期回访的要求,听取客户对公司的建议,积极处理客户在使用过程中的质量问题。
5.6确立以客户为中心的营销理念
对于一个以利润为导向的组织来说,利润很重要,但是没有良好的客户基础,利润是无法实现的。商人必须说明利润的来源是顾客。没有顾客,他们怎么能赚钱?因此,锁定来源并牢牢抓住客户是明智的。CRM的中心是维护客户和实施管理,这是以客户为中心的管理。企业应该了解客户的真实需求,挖掘客户的潜在需求,然后结合自身的资源和条件,积极为客户提供相关服务和信息。在实施CRM时,一些企业认为理解客户需求并提供相关服务是成功的。事实上,这不是实施CRM的核心。CRM的关键在于,它不仅告诉企业如何为客户服务,更重要的是,它可以为客户提供更个性化的服务,真正让客户的生活更简单、更舒适。客户关系管理的重点不是为客户提供更多的产品,而是让客户更容易购买,消费更满意,生活更快乐。

5.7对企业资源进行整合
CRM软件只是一套技术,需要与企业的相关资源合作才能发挥作用。例如,组织结构的调整、公司政治和商业惯性、完善的规划和预算、高级管理人员的支持以及其他相关因素。这些因素在CRM实施过程中扮演着不同的角色。相反,CRM结  语
软件技术在整个实施过程中并不重要。根据CRM论坛的一份研究报告,成功的CRM软件导致CRM计划失败的九个重要因素是:29%的组织结构调整;企业政治和商业惯性22%;对客户关系管理缺乏了解占20%;规划不良12%;缺乏客户关系管理技能6%;预算问题4%;软件问题2%'错误建议1%;其他4%。由此可见,CRM失败的主要原因是内部资源的整合,而不是CRM软件的技术问题。

随着市场需求的日益复杂和市场竞争的加剧,越来越多的企业开始从企业外部寻求新的发展动力。在这种情况下,客户资源逐渐成为企业潜在的核心竞争力。良好的客户关系可以为企业赢得竞争优势和利润。来自客户关系的利润是所有企业持续经营的活力源泉。
如何建立、维持和维持良好的客户关系是每个企业必须关心的核心问题。企业有必要从战略的角度考虑这一点,加强对客户关系的管理。客户关系管理作为一种新的管理理念,是市场和技术发展的产物。它利用现代信息技术,通过管理客户信息资源,提供客户满意的产品和服务,最终提高客户满意度和忠诚度,改善企业与客户的关系。因此,尽管CRM在我国的应用起步较晚,但仍显示出强劲的发展势头。国内CRM市场的增长速度正在逐步加快,其广阔的发展空间得到了企业界和管理界的一致青睐。
从客户关系管理和建筑企业的特点出发,针对建筑企业的客户关系和实施CRM中存在的问题,结合CRM的理论方法,分析了相关问题,并在现有客户价值理论和客户满意度等理论的基础上提出了解决方案,以期为促进建筑企业实施CRM提供指导。虽然建筑业对CRM的重要性有一定的认识,但目前真正实施CRM的建筑企业并不多。建筑业的特点使得建筑企业实施客户关系管理成为可能。此外,CRM的实施对建筑企业的核心竞争力建设具有重要意义。将CRM管理理念引入建筑业,应用先进的CRM方法,将有助于企业建立科学的组织结构,重视业务流程重组,开展企业标准化管理,提高企业信息化和自动化水平,提高企业的服务质量和声誉,促进企业的可持续发展。

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